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頻繁に納入で伺う場所でも、直接の取引先ではないため、その会社から納入ルールの詳細などの通知を書面などで頂くケースはほとんどありません。
納品をした乗務員が、現場で担当者から聞いたり、指示されたりした内容を、次に納入する乗務員に引き継いだりという形がほとんどです。
そのため、社内で徹底を指示する際に「このような場合にはどうしたらよいか」などの不明点、あいまいな点が出てきてしまいました。

今回はその納入先におじゃまして、今回の件を謝罪すると同時に、指摘事項の詳細、および現状の納入に際してのルールをお聞きし、現場での説明もしていただきました。

それによって具体的な運用ルールは確認できたのですが、また別の不明点がでてきました。
納入先からの指摘事項のひとつ、「正確でない番号が記載されている。」この理由。
再度、社内で当事者の本人に詳しく聞き取りをしました。ようやくそこで判明したのが、ある部分の項目に記載しなければならない番号を別の数字と勘違いしていたこと。

原因のひとつが、この単純な思い違いでした。そのことが「不正確な記載」となり、乗務員を特定しての指摘に至ったのです。
当初はこのことが浮き彫りになっていなかったのです。そのままでは再度クレームの発生となったことと思います。

結局第一の原因は、納入ルールのすべてを正確に把握していなかったことになります。
そして、このルールが同じく正確に全体に周知されていなかった事も原因となります。頻繁に納入する場所、慣れた場所という油断がありました。

今回の件をきっかけとして、直接的な指導だけでなく、現場からの日々の情報を、現在よりもより、多く吸い上げられるような体制にすべく、点呼方法の改善、および報告の場を新設することになりました。

今年最初に目標にしていたクレームゼロ。ところがクレームの発生は意外なところで発生します。
今回はお客様の荷物を届ける納入先の会社から発生してしまいました。内容は納品ルールを遵守していない運転手さんがいるというもの。しかも運転手名まで指定しての内容。こういうことは比較的異例の事です。

通常、納品先ごとにいろいろなシステムをとっていますから、納入先ごとに様々なルールがあります。
たまにしか行かない場所もありますが、頻繁に行く場所ももちろんあります。今回発生したのは、頻繁に行く場所。それだけに、指摘されたことには驚きました。

今ではどちらの納入先もセキュリティの問題から厳格になっていますが、今回の内容はどちらかというと単純な部分の不徹底。該当の乗務員さんに事情を聞き取りして、注意をうながしました。
本人も、必要なルールは守っているつもりで作業をしていましたが、１箱だけの納入だったので、すぐ終了することもあり、駐車位置などを指定の位置に停めることを守らないことがあったことを認め、以後十分注意します。すみませんでしたと謝罪しました。

以前ですと、だいたいこの時点で、社内の周知、および客先への報告となりますが、以前に触れた、原因の分析。なぜ？を繰り返してゆくと、ここまでで把握した内容では腑に落ちない点が出てきます。それに、社内への周知に際しての細かい運用内容で不明点が出てきました。

私が配車業務についてまもなくの頃は、まだ問題の原因を多方面から分析するという事はあまりなかったと思います。
お客様との間でも、問題が発生した時には文書で原因や対策などを書面にして提出することになった頃で、どちらかというとその書面自体を作成するのに注力していた時期でした。
しかし同じ問題が再発すれば、だんだん対策も複雑になり、手順も増えてしまい現実的でない対策が出来てしまいます。そのあたりが大変苦慮する事でした。

最近、お客様との定例の輸送品質の向上のための会議で、原因をひとつあげ、それはなぜか、さらにそれはなぜかと、どんどん原因をつきつめていく方法を知りました。
この方法で非常に良いのは、現場の人の声をより多く聞くことになることでした。
ひととおり、聞き取りを終えたあとの雑談でヒントになる話題が出たこともありました。
輸送業務・作業は、事故ミスなく完了してこそです。間断なく品質向上への努力が求められるのです。

昔から協同組合という形がありますが、もちろん輸送業界にもさまざまな組合があります。
先代の時代に地域での協同組合の立ち上げがあったのですが、なかなか理想通りにはいかず、私が入社した頃にはすでにその組合からは離れていたようです。
代わりに現在では貨物斡旋を目的にした組合に加盟しており、燃料の共同購入などでも利用しています。

この協同組合というのはアメリカにはないそうです。代わりに中小の輸送会社は独自にネットワークを組んで補完しあっているようです。

インターネットの普及に伴い、輸送業界でもだいたい十年位前より様々なネットワークが立ち上がってますが、当初は仲々思うようには広がらなかったように思います。業界特有の様々な問題を抱え、幅広い賛同が得られずに当初の目的を達成できなかったケースもありました。

今はネットワークを組む選択肢は広がりましたが、これからは益々、輸送のレベル、会社の姿勢も問われる時代になります。積極的にレベルアップのための新しい取り組みをとりいれていきたいと思います。